FOCUS CLIENTS
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Formation créée le 13/03/2023. Dernière mise à jour le 19/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Pour que le personnel en contact avec vos clients soient doté des outils relationnels de base leur permettant de réaliser plus aisément leur mission
Objectifs de la formation
- Comprendre son rôle en interne comme en externe dans l’Expérience client
- Savoir prendre en compte les demandes des clients, qu’ils soient internes ou externes
- Développer l’esprit pro-actif à travers une posture nuancée et constructive
Profil des bénéficiaires
- Être dans un rôle de support ou d'assistance aux clients de son organisation
- Ingénieurs, techniciens, agents d'accueil, administration des ventes, logisticiens ...
- Compléter un questionnaire de positionnement en amont
Contenu de la formation
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Module 1 – L’expérience client
- Comprendre les rôles et responsabilités de chacun
- Comprendre la notion de maillon de la chaîne
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Module 2 – Passer d’une posture transactionnelle à une posture consultative
- Définition des attentes des clients en tenant compte de leurs enjeux
- Les outils essentiels de la communication clients : l’écoute – le questionnement – la reformulation - la formulation positive
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Module 3 – Définir un modus operandi commun
- De l’arrivée au départ chez le client, « ce que je dis », « ce que je fais », pourquoi ça marche (Neurosciences)
- Faire évoluer sa posture et son positionnement afin de s’affranchir de toutes les situations (AT, Positions de vies)
- Simplifier son discours pour passer d’un discours technique à un message simple et engageant (Neurosciences)
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Module 4 – Être attentif aux enjeux du client
- Savoir écouter et questionner pour comprendre les enjeux du client
- Être en mesure de préparer le terrain d’une action commerciale
- Faire remonter l’information en interne
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Retours et partages des expériences
- Renforcer les acquis, trouver des solutions collectivement aux problématiques rencontrées
- Partager les expériences afin de les infuser au sein de l’équipe
- Donner une échéance suite à la formation afin de laisser s’ancrer les bonnes pratiques
Une vocation : l'accompagnement de vos transformations ... Adhemis est un cabinet de conseil, de formation et de coaching implanté en France et en Suisse. Notre métier est d’accompagner vos collaborateurs et votre organisation afin de vous aider à mieux appréhender les défis auxquels vous êtes confrontés. Nous intervenons pour vous selon 4 approches en fonction des situations et de vos objectifs : Formation - Conseil - Coaching - Facilitation. En mesure d’intervenir en Français, en Anglais et en Allemand, nous développons, en collaboration avec vous, des solutions sur mesure, en adéquation avec vos enjeux en cherchant toujours à concilier la performance et le bien-être des personnes. Portés par nos valeurs, la passion, l’exigence, le pragmatisme et l'imagination, nous serons les Bâtisseurs de vos transformations. Une équipe passionnée et engagée ... Consultants et coachs certifiés, reconnus, aux méthodes innovantes, et guidés par de fortes valeurs humaines, nous vous accompagnons dans vos projets individuels ou collectifs. Nous mettons tout en œuvre pour proposer des approches à forte plus-value, dans le respect des valeurs auxquelles nous sommes attachés. Cela se traduit au quotidien par : La passion : passionnés par l’Humain, nous exerçons notre métier avec plaisir et engagement pour tous nos clients. L’exigence : nous cultivons l’exigence à tous les niveaux pour garantir à nos clients justesse et qualité dans nos prestations. Le pragmatisme : nous privilégions des approches au plus près de la réalité de chacun, car ce sont les plus accessibles et efficaces pour nos clients. L’imagination : nous imaginons des solutions propres à chaque situation en tenant compte de votre globalité. Pour les personnes en situation de handicap, nous contacter afin d’échanger de manière confidentielle sur les aménagements nécessaires pour l’accès à la formation.
- Echanges collectifs, interactions et partages d’expériences
- Mises en situations professionnelles et exercices pratiques liées à votre activité
- Jeux de rôles avec débriefing à chaud permettant aux des participants de se situer et de progresser dans leurs pratiques professionnelles
- Atelier de co-développement favorisant l’expression de solutions constructives et l’expérience clients
- Supports de formation disponibles sur l'extranet participants